COMUNICAÇÃO E AUTOCRÍTICA
Me lembro de duas ocasiões em que ocorreram mudanças
sensíveis nas pessoas envolvidas, muito embora a comunicação entre as partes
tenha sido inicialmente muito mal interpretada.
A primeira ocorreu com a nutricionista responsável pela
alimentação, principalmente almoço, que era oferecida pela empresa aos seus
funcionários. A cozinha, na época,
funcionava com pessoal da própria empresa e primava pela qualidade da comida
oferecida. A nutricionista, de família
japonesa, era muito ciosa do seu trabalho e orgulhosa da qualidade da comida e
dos serviços que eram muito bem avaliados pelos usuários nas pesquisas
realizadas.
Um certo dia a nutricionista entra na minha sala aos
prantos. Tentei acalmá-la e, após algum
tempo, ela desabafou sobre o que havia ocorrido. O sistema de serviço do restaurante era que
cada funcionário escolhia o que queria e colocava em sua bandeja,
encaminhando-se depois para uma das mesas do refeitório. Na fila das sobremesas, onde por acaso a
nutricionista se encontrava, uma das pessoas pegou uma salada de frutas, olhou
para ela e a devolveu para o balcão, fazendo o seguinte comentário para o
colega que o acompanhava: Esta salada
está parecendo vômito. Ela se sentiu
profundamente ofendida, já que tudo que fazia, na sua opinião, fazia com muito
amor e não merecia aquele tipo de comentário.
Este era o motivo pelo qual ela veio a mim daquela forma. Disse-lhe que o comentário havia sido feito
de uma forma rude, mas que ela fosse para casa aliviar a cabeça e que no dia
seguinte voltasse a mim para, com a cabeça fria, conversar mais a respeito.
No dia seguinte ela voltou à minha sala e disse o
seguinte:
-
Fui para casa, conforme Você me pediu, e pensei
bastante a respeito. Hoje de manhã fui à
cozinha dar uma olhada na salada de frutas e cheguei à conclusão que não estava
com uma aparência boa mesmo. Já revi com
o pessoal o que fazer para melhorar.
Embora a forma com a qual recebi este feedback não tenha sido a mais
polida, o choque que me causou me sacudiu e me conduziu à uma melhoria do
processo.
-
Apenas respondi: Parabéns!
A segunda ocorreu comigo mesmo. Eu me reportava a um gerente para quem
preparava resposta às cartas recebidas e, na época, telexes em inglês. Nunca recebi por parte dele nenhuma correção
ao que havia escrito. Este gerente foi
substituído por outro e, na primeira ocasião em que eu preparei uma resposta a
uma carta em inglês para a assinatura dele, ele simplesmente riscou
praticamente tudo o que eu havia escrito e reescreveu uma nova resposta. A minha reação inicial foi a pior
possível. Que absurdo, eu nunca havia
tido uma proposta de resposta corrigida até ele chegar. O que será que ele está querendo me
dizer? Fiquei realmente muito chateado e
impactado. Deixei passar o dia com
outros assuntos e, no dia seguinte, peguei novamente a resposta que ele
preparou e comparei com a minha proposta. O que constatei foi que a dele era
muito melhor do que a minha.
A partir daí propus a mim mesmo melhorar e atingir o
objetivo de ter uma proposta de resposta aprovada sem nenhuma correção. Após três meses, consegui a proeza de ter uma
proposta aprovada sem nenhuma restrição!
Fiquei feliz da vida. Ele nunca
soube de nada e, embora nada tenha sido dito por ninguém, foi uma das
comunicações mais efetivas que tive a oportunidade de observar.
por: Rudolf Höhn
ex-presidente IBM Brasil
sócio-presidente i-Hunter Tecnologia da Informação
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