EMPRESA X SATISFAÇÃO

Uma empresa, independente do seu tamanho, está, de uma forma ou de outra, envolvida em satisfazer aos públicos mencionados na engrenagem acima.

Mecanicamente o sistema de engrenagens funciona de tal forma que as engrenagens periféricas giram na mesma velocidade, enquanto a engrenagem do centro gira numa velocidade maior para compensar o seu menor tamanho.  Transportando este modelo para a empresa, equivaleria a ela dar uma atenção equilibrada aos quatro públicos objeto das engrenagens periféricas e consequentemente dar atenção redobrada à sua gestão para que isto seja possível.  Aqueles que conhecem as engrenagens de uma empresa entendem perfeitamente o que significa, em termos de gestão, por em pratica

metodologias, processos, sistemas gerenciais e controles, além da excelência na liderança e na comunicação que permitam este equilíbrio.

Satisfazer o cliente, o acionista e o pessoal que constitui a equipe é de um modo geral aceito no meio empresarial.  Mas de forma equilibrada?  Alguns acham que sim, outros que não.  Eu me enquadro nos primeiros.  Hoje o problema maior reside na atenção que deve ou não ser dada ao quarto elemento do nosso sistema de engrenagens, referente ao meio social e ambiental, no qual a empresa está inserida.

Será que é realmente importante? É vital do ponto de vista econômico financeiro?  As respostas a estas perguntas são no mínimo complexas e polêmicas.  Nem por isso devemos evitar discuti-las.  Este é unicamente o meu objetivo neste breve artigo. Provocar a discussão dando a minha percepção a respeito.

Em primeiro lugar, é imprescindível entender o que cada um desses públicos almeja.

O Cliente, por exemplo, estaria em tese satisfeito se o produto ou serviço que ele adquire da empresa fornecedora atende perfeitamente às suas especificações, ou seja, é capaz de cumprir exatamente o que foi prometido, dentro, é claro, de um custo/benefício competitivo.  É importante também para ele que a empresa fornecedora, como parceira do seu negócio, tenha uma boa reputação no mercado, pois do contrário poderia contaminar a sua própria.

O Pessoal, que constitui a equipe da empresa, estaria em princípio satisfeito e motivado para trabalhar, se estiver engajado através de uma liderança eficaz, capaz de garantir a participação de todos na missão e atingimento dos objetivos maiores da empresa.  Além, é claro, de oferecer salários e benefícios alinhados com o mercado e oportunidades de carreira oferecidas dentro de critérios justos e conhecidos para todos. É fundamental também para a satisfação do pessoal que ele possa sentir orgulho de trabalhar para uma empresa que possua boa reputação na sociedade em que se insere.

O Acionista estará satisfeito se a empresa for capaz de retribuir o seu investimento com o retorno compromissado.  É claro que este retorno é esperado que seja produzido dentro de padrões éticos e morais dignos de uma empresa de boa reputação.

O Meio (ambiente e social) no qual a empresa está inserida. Voltamos a perguntar: será que este é um fator tão importante que deva merecer uma atenção especial por parte da gestão da empresa?  Apenas para citar dois exemplos que até hoje ainda deixam marcas nas empresas envolvidas:  o caso do desastre com o petroleiro Valdez que produziu um problema ambiental de terríveis proporções e a utilização de mão de obra infantil por parte de fornecedores de uma grande rede de moda internacional.  Bem, mas estes são acidentes que podem ocorrer independentemente da forma com que a empresa é conduzida ou da importância que as empresas dão a esta questão. Será?  Ou será que, na medida em que as empresas compreenderem as consequências econômicas diretas e indiretas (como, por exemplo, a perda de sua reputação) resultantes da falta da atenção adequada por parte da gestão da empresa, esta certamente investirá mais e melhor nesta área.

Apenas para expandir um pouco mais a respeito da questão da perda da reputação.  Como mencionado anteriormente, vimos que este é um quesito que influencia diretamente a visão que os outros públicos, tais como o cliente, o seu pessoal e o acionista, têm da empresa.  A empresa privada representa uma porção significativa do PIB do país e portanto o seu comportamento em relação ao meio em que se insere tem reflexos diretos, não somente para ela mas para a economia do país como um todo. 

É motivo de satisfação observar que cada vez mais as empresas passam a dar uma atenção maior a estes fatores fundamentais à sobrevivência delas no futuro.  Na questão social já vemos empresas preocupadas em limitar as diferenças entre os seus maiores e menores salários, em gerenciar os seus fornecedores para que assumam práticas de políticas de pessoal adequadas e em contribuir para que a educação nas escolas seja mais efetiva e de melhor qualidade.  Imaginem o custo que muitas empresas têm que incorrer somente para capacitar uma pessoa em questões que seriam na prática obrigação das escolas prover.  Portanto, na realidade não se trata de  uma simples contribuição, mas sim de um investimento que, embora não sendo de sua responsabilidade direta, reverte em seu beneficio.

Na questão ambiental, vemos também progressos na preocupação de muitas empresas com a poluição que geram, com os desperdícios, com a reciclagem e com a questão da gestão dos seus fornecedores para que também atuem de forma sustentável naquilo que produzem.

Na realidade uma boa gestão nesta área traz benefícios econômicos para a empresa e não o contrário.  Me lembro bem, há algumas décadas atrás, quando a qualidade passou a ser um fator de competitividade, vantagem comparativa entre as empresas.  Muitos achavam que as empresas não iriam suportar os custos envolvidos com a implementação dos programas de qualidade.  Hoje sabemos muito bem que quem não tem qualidade no que produz está fora do mercado mais cedo ou mais tarde.

Infelizmente a velocidade com que este processo está se desenvolvendo é muito menor da que seria ideal.  Mas há algumas décadas atrás nem isto havia.

Tenho a certeza de que quanto mais rápido estes fatores referentes ao meio (social e ambiente) se tornarem fatores de diferenciação competitiva entre as empresas, mais rapidamente teremos uma luz mais visível no final do túnel.

O PAPEL DO RH EM UMA EMPRESA LÍDER

O PAPEL DO RH EM UMA EMPRESA LÍDER

Uma empresa é tanto mais competitiva quanto maior for a sua velocidade para implementar qualquer ação do topo até a base, relativamente aos seus competidores.

Apenas para ilustrar, uma equipe de formula 1 é tanto mais competitiva quanto for a velocidade de atuação desta equipe na parada do pit stop.  É claro que, assim como na empresa, outros fatores entram na equação da competitividade total da equipe de fórmula 1: a qualidade do carro, do piloto, a estratégia da corrida, etc.  No caso da empresa, a sua liderança, a estratégia de atuação, o produto ou serviço que produz, etc.

De qualquer forma, mesmo que uma empresa tenha uma liderança forte, um bom produto e uma estratégia de atuação adequada, em determinado momento, se a velocidade com a qual ações como mudanças de curso, alterações de produtos/serviços, organizacionais ou de processos não for superior à de seus concorrentes, ela dificilmente liderará o mercado.

Para que seja possível que a empresa lidere na velocidade com que qualquer ação seja implementada, e que portanto ela seja competitiva no mercado, é fundamental que a sua equipe esteja engajada, bem treinada, motivada e que acima de tudo a comunicação do topo até a base flua com velocidade e eficácia.

E é aí que a equipe de RH pode fazer a diferença.  Entendendo os fatores que realmente influem nesta equação da competitividade e auxiliando a linha gerencial a exercer o seu papel.  Quais são estes fatores?

Engajamento -   Para que haja engajamento é fundamental que todos conheçam bem a direção que a empresa quer seguir, as metas e as estratégicas de como atingi-las.  Como avaliar se isto realmente está acontecendo e, se não, o que estaria faltando?  Existem hoje no mercado ferramentas de TI capazes de auxiliar na analise e no diagnostico do que está ocorrendo, apoiando o RH a tomar as medidas mais apropriadas.

Treinamento – Creio que esta é uma área que é bem conhecida e onde é mais fácil de avaliar e tomar medidas.

Motivação – Pesquisas de satisfação, mesas redondas com a alta gerência, reuniões gerente/colaborador (principalmente para gerentes de primeira linha) com freqüência definida, programas tipo “sombra” que consistem na exposição de pessoas com potencial a alta gerência através de um estágio no qual são expostos aos problemas que ocorrem e às decisões que são tomadas neste nível de gerência, enfim são alguns dos instrumentos de avaliação, diagnóstico e até de ação na área de motivação. É fundamental que os gerentes realmente liderem aqueles que com ele trabalhem, pois sem liderança dificilmente haverá motivação elevada.

Comunicação – Este é sem dúvida um capítulo a parte, pois é bastante complexo e tão mais complexo quanto maior for o número de níveis gerenciais entre o topo e a base.  É importante que a comunicação seja eficaz, constante e que flua adequadamente em todos os níveis. É impossível que haja engajamento sem que haja uma comunicação eficaz. Também na motivação a comunicação é fundamental já que é através dela que grande parte da liderança de um grupo torna-se possível.

Como podemos concluir, o setor de RH tem muito valor a agregar à linha gerencial para ajudá-los nesta difícil tarefa de liderar uma equipe competitiva.

por: Rudolf Höhn

ex-presidente da IBM Brasil

sócio-presidente i-Hunter Tecnologia da Informação
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RH ESTRATÉGICO

RH ESTRATÉGICO

Era uma vez uma equipe de RH cujo sonho era o de se tornar estratégica para a sua empresa.  Não apenas ser, mas ser reconhecida como tal.  O que fazer?

Ora, se queremos ser estratégicos, temos que atuar no sentido de adicionar valor àquilo que reconhecidamente é vital para o atingimento das metas e objetivos da empresa e que estejam, por sua vez, alinhados à sua Missão e à sua Visão.  O primeiro aspecto a ser considerado é algo muito básico, mas quase sempre relegado a um segundo plano, quando muito, que é o entendimento do retorno do investimento que a equipe traz.  Ou seja, os custos envolvidos na sua atividade têm que ser menores do que a soma da economia e dos benefícios que a atividade traz.  Para exemplificar, o setor de compras que custa mais à empesa do que a economia que é capaz de gerar com as negociações de suas compras, não precisaria, em tese, existir.  Para o setor de compras até que seria fácil mensurar os custos e as economias geradas por ele.  E no RH, como seria feito?  Seria possível?  Seria sim, senão vejamos.

Salários e Benefícios – Em princípio esta é uma operação que, para ser realizada, envolve custos.  Custos estes que poderiam ser incorridos com recursos internos da empresa a um custo x, ou comprados de uma empresa especializada a um custo Y.  É claro que estamos falando de duas atividades muito distintas, uma de forte cunho estratégico que é a política salarial, e outra a operação propriamente dita de fazer chegar às mãos das pessoas os seus salários e benefícios  a tempo e hora.

Estabelecer uma política salarial é uma das decisões mais estratégicas de uma empresa, pois envolve não somente determinar qual o menor nível salarial que a empresa pode adotar para manter um nível saudável de retenção de seu pessoal, como também quais seriam os benefícios que fazem parte do salário total e que o tornaria mais atraente para as várias faixas operacionais, gerenciais e administrativas da empresa.

Dito isto, creio que fica claro que a determinação da melhor estratégia de politica salarial e de benefícios a ser seguida pela empresa deveria permanecer sob seu controle, muito embora os dados necessários para isto, tais como pesquisas salariais e outros levantamentos do tipo, devam ser obtidos através de empresas especializadas.  Quanto à atividade do pagamento propriamente dito, poderia, em princípio, ser comprada no seu todo ou em parte, dependendo dos custos, do nível de qualidade e do nível de confidencialidade envolvidos.

 Uma vez avaliadas todas estas questões, fica mais fácil avaliar se e o que, comprar de empresas especializadas, e o que fazer na própria empresa.  No entanto, é preciso sempre ter em mente que para fazer na própria empresa é fundamental que o custo desta operação seja menor do que se comprado, no mesmo nível de desempenho, de uma empresa especializada. Um outro aspecto a ser considerado adicionalmente é a dos custos que eventualmente poderão ser  evitados. Se este for o caso deverão ser levados em consideração na equação de exposta acima.

É claro que se seguirmos todas esses passos expostos acima, estaremos garantindo que uma atividade mandatória para a empresa está sendo realizada de forma estratégica e competitiva para a empresa. 

No próximo artigo analisaremos uma outra atividade do Setor de RH.

por: Rudolf Höhn

ex-presidente da IBM Brasil

sócio-presidente i-Hunter Tecnologia da Informação
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NA EMPRESA--ABAIXO A SURPRESA

NA EMPRESA- ABAIXO A SURPRESA!

Um grupo de funcionários recém admitidos trabalhava no segundo turno e por isso tinha o jantar pago pela empresa, dentro de um valor máximo pré-estabelecido.  Na primeira prestação de contas, dentro de um mesmo período, todos os membros do grupo apresentaram recibos iguais para seus jantares, e no limite máximo estabelecido pela empresa, muito embora as refeições tivessem custado menos.  Como resultado, todos foram demitidos por fraude, o que para eles foi um grande surpresa pois achavam que não estavam fazendo nada demais, já que estavam cobrando dentro do limite estabelecido.  Na visão deles, uma injustiça.

O que faltou? Quem os instruiu não deixou bem claro que não se tratava de uma diária e sim de um limite de uma despesa que deveria ser comprovada de acordo com os gastos realmente realizados.  Se essa pessoa tivesse o cuidado de evitar surpresas, teria tomado mais cuidado na comunicação e evitado a demissão do grupo.

Quantas demissões ocorrem em uma empresa que são uma total surpresa para os que foram afetados?  Seria justo que isto ocorresse?  Na minha opinião, na maioria dos casos a surpresa pode ser evitada e a demissão, quando houver, processada de uma forma mais justa.  Quando o caso é por justa causa, não há surpresa por definição.  Se é por desempenho, deve haver uma comunicação efetiva, no tempo adequado e uma nova oportunidade, se for o caso, dada à pessoa envolvida.

Existem outros tipos de surpresas mais desagradáveis e muitas vezes inaceitáveis.  Imaginem o Diretor Financeiro que, nas vésperas de Natal, anuncia para a Presidência da empresa que existe um probleminha contábil que impedirá esta empresa de atingir os seus objetivos financeiros compromissados com os seus acionistas.  Detalhe, ele já sabia do problema há mais de três meses.  Que surpresa, hein?  O que fazer com este Diretor? 

E o Presidente que visita uma filial e faz um café da manhã com os seus principais clientes daquela região.  Claro que antes da reunião ele se reúne com o gerente da filial que lhe faz o famoso “briefing” para que não haja nenhuma surpresa durante o encontro.  O Presidente inicia o evento falando sobre a empresa, seus pontos fortes e a liderança de seus produtos.  Após a sua introdução, franqueia a palavra aos clientes para supostamente ouvir deles a confirmação de tudo que lhe haviam contado no “briefing”.  

Pois bem, o primeiro cliente a falar pediu licença para expressar uma preocupação de todos na mesa: Presidente, pare de vender os seus produtos nesta região.   O Presidente quase tem uma síncope e pergunta surpreso:  Mas, por que?  Porque não existe mão de obra suficiente na região para dar cobertura ao crescimento de venda do  seu produto e, por consequência, cada cliente novo que vocês conquistam só conseguirá suporte  tirando mão de obra dos clientes antigos.  Bela surpresa, não é?

E o Gerente da filial não sabia disto?  O assunto não deveria ter sido debatido durante o “briefing”?  Podem imaginar o que lhe aconteceu.

Moral da história:  Abaixo as surpresas.  Podem anotar. Toda vez que há uma surpresa, houve uma falha na organização.  Falha esta que pode ser decorrência de muitas razões:

-       Comunicação falha ou inadequada

-       Falta de um sistema de prevenção adequado

-       Falta de informação

-       Procedimentos inadequados

-       Medo de enfrentar a realidade escondendo de seus superiores

-       E muitas outras...

O importante é estar alerta para este mal que é a surpresa.  Ela pode ser fatal. Vamos nos prevenir. 

ABAIXO AS SURPRESAS!

PS.- É claro que existem as surpresas agradáveis mas, se possível longe, do ambiente empresarial.

por: Rudolf Höhn

ex-presidente da IBM Brasil

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